MARKETING : La qualité de Service
Quand le Client n’est plus Roi
Vous est-il déjà arrivé d’aller dans un restaurant ou dans un fast food et d’attendre plus de 10 min sans que la moindre personne ne se soucie de vous ?
Ou de remettre des tenues à laver dans un Pressing et de vous rendre compte que le rendu laisse à désirer ? Ou encore d’amener votre voiture ou votre moto au lavage et d’être désagréablement surpris du résultat?
Ou encore de vous rendre dans une administration et d’être traité comme un moins que rien ?
Nous connaissons tous ce sentiment de nous être trompé d’adresse, mieux encore d’être le client de trop en poussant la porte d’entrée d’un restaurant ou d’un fast food. Avec un regard méprisant, une démarche nonchalante, un bonjour difficile à formuler voilà enfin un serveur qui se présente.
On se demande parfois si on n’a pas eu tort de venir acheter ou s’offrir tel ou tel service face à tant de mépris venant des offreurs de services.
Selon Afnor la qualité de service peut être définit comme la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs
Pour apprécier la qualité d’un service, les paramètres varient évidement d’un secteur à l’autre…
Dans le cas de l’hôtellerie par exemple, , la qualité de l’accueil (sourire, disponibilité etc…), le confort des chambres la qualité du repas… font partie de la qualité de service.
La qualité de service s’étend également dans le domaine des produits en ce qui concerne les services associés et notamment le service après-vente. Il s’agit de l’installation ou de la réparation d’un équipement électroménager, du service de maintenance pour certains équipements spécifiques.
Pour fournir un service de qualité, il faut à la base une formation de qualité, or c’est un secret de polichinelle qu’il existe un gap entre les besoins du marché et la formation donnée. Nous disposons de très peu de centre spécialisé et surtout qui mettent l’accent sur la pratique.
A notre avis quel que soit le domaine d’activité (pharmacie, hôpital, commerce, génie civil…) les différents intervenants doivent impérativement se doter d’aptitudes clientèles en plus de leur formation de base. Ceci est d’autant plus important pour les acteurs en front office qui véhiculent l’image première de l’entreprise ou de l’institution.
Dans un restaurant ; l’accueil, le sourire, la qualité du repas sont des facteurs clés ; une importance capitale devra également être accordé à l’hygiène de façon générale.
On dira peux être que je pousse le bouchon loin… Prenons l’exemple des forces de l’ordre qui exerce une mission de contrôle ou de protection sur les axes routiers…il ne serait pas superflu de s’attendre à un niveau minimum de qualité de service de leur part.
Je vais vous raconter une histoire vécu qui m’a fortement fait réfléchir. Il y a quelques années en visite dans un pays voisin, j’ai remarqué à ma grande surprise que lorsqu’on est interpellé par un corps habillé en pleine circulation, on attend tranquillement que l’agent s’avance vers le véhicule sans lunettes de soleil (s’il vous plait) et le speech est exactement le même : « Bonjour Monsieur, Bonjour Madame, nous sommes en train de faire tel contrôle » et quand vous êtes en règle leur conclusion est également la même « Merci Monsieur Très Bonne journée à vous ».
Cette situation nous interpelle à plus d’un titre, on se rend bien compte que quel que soit la nature du service, la qualité ne peux être une option.
En conclusion, une prise de conscience collective urge. Nous devons agir…Une grande amie m’a dit alors que je préparais cet article « ça va te servir à quoi ? Personne n’en tiendra compte même si c’est une question récurrente » et je lui ai juste répondu, j’aurais quand même attiré les attentions sur la question. C’est l’état d’esprit collectif qui doit être revue. La conséquence sera immédiate, nous nous rendrons très tôt compte que les petits commerce, les maquis et autres business des locaux verront leur chiffres d’affaires s’améliorer contrairement à l’idée reçue selon laquelle nos frères étrangers offrent de meilleurs services et donc c’est tout naturellement que nous préférons leurs services. Nous devons arrêter de dire aux clients au travers de nos manières « TU AS EU TORT D’ETRE VENUS DANS MON MAGASIN » ou encore « JE N’AI PAS BESOIN DE TON ARGENT ».
Philippe Kuassi HADONOU
Consultant en Marketing et en Communication
